a) No cumplas lo que prometes.- Es totalmente falso que uno puede pasar rápido en las casetas de peaje de las carreteras que arriba menciono. De regreso a la Ciudad de México perdí (con todo y mi maravillosa tarjeta IAVE pegada al parabrisas de mi auto), más de 40 minutos en cada una de las tres casetas de la carretera Puebla-México, igual que cualquier otro automovilista. Tuve que hacer cola también en las casetas que se ubican en la carretera de Oaxaca al entronque con la de Puebla. Al regresar desencantado del servicio decidí dar de inmediato de baja el servicio.
b) Sé tortuoso en tu servicio.- Efectivamente los cargos fueron automáticamente realizados en mi tarjeta de crédito… pero la facturación debió de esperar un mes. Así, no pude deducir los gastos del viaje en el mes correspondiente, ni tampoco pude darme de baja.
c) Diseña mecanismos para que quien se dé de baja, sufra por su osadía.- Para darse de baja, tiene uno que hacer contacto al call center, llenar papeles, enviar copias fotostáticas esperando que no los pierdan (cosa que me sucedió); lo que por un lado obliga a invertir más tiempo en el burocrático proceso y por otro, alarga los ¡90 días necesarios para que regresen el famoso depósito!
d) Establece un call center saturado con personal sin capacidad real de resolver problemas.- Lo reto, amable lector a que intente hablar (por si la curiosidad le gana, va el teléfono: 59502560) con nuestros amigos de IAVE. Llegué a esperar 15 minutos para que un asesor contestara. Pero si hago cuentas del tiempo invertido telefónicamente en esperas para hacer el seguimiento del trámite, los mil pesos reclamados quedan pequeños.
e) Haga que el cliente se fastidie ante tantos obstáculos.- Me prometieron realizar el depósito en mi tarjeta de crédito cumplidos los 90 días. Después me cambiaron las fechas en ¡cuatro ocasiones! Finalmente, pude hacer contacto con una amable señorita y luego con un supervisor. Sin embargo, las esperas telefónicas para obtener respuestas bien intencionadas pero que no resolvían el problema, llegaron a consumir en varias ocasiones más de una hora pegados al audífono. Hoy por hoy, no se ha realizado el depósito.
IAVE es un claro ejemplo de cómo lograr clientes desencantados y con ganas de nunca volver a tener contacto con ese tipo de empresa: son muy eficientes para ser ineficientes. A pesar de que su Director General se muestra como “Líder Mexicano”, la verdad es que no ha podido organizar una empresa con servicios que enamoren ¿Quiere que sus clientes odien a su empresa? Siga el ejemplo de I+D México, S.A. de C.V.
• Socio Director de GETI, e investigador del ITESM.
